RELACIÓN CON EL CLIENTE - DIGITAL

Web 2.0, la explosión de las redes sociales y, en general, la llegada masiva a la escena de la era Digital han transformado el comportamiento y expectativas de los consumidores

La experiencia del cliente se ha convertido en multicanal y omnicanal. El nuevo cliente Digital, alentado por haberse apoderado de la marca, espera ahora una experiencia global de la misma, es decir, una relación con el cliente transversal, coherente, homogénea, transparente, personalizada y en tiempo real en todos los canales.

Por lo tanto, la transformación digital complica los modelos convencionales de relaciones con el cliente y obliga a los departamentos de clientes a revisar su modelo relacional para seguir en carrera. Situado en la encrucijada de las cuestiones de transformación empresarial, organizacional y humana y, de principales novedades tecnológicas vinculadas a las herramientas y conocimiento del cliente, “Up' Generation” ayuda a las empresas a alcanzar sus nuevos retos.

  • Adaptar y desarrollar una estrategia relacional que sea un éxito para la empresa y sus clientes: estrategia del cliente, plan de marketing del cliente, conocimiento del cliente, iniciativa de la innovación de servicios,etc. El  "Up'Generation" le ayuda a comprender e integrar los nuevos retos que plantea la relación con el cliente
  • Impulsar la transformación de la organización que lo acompaña: Diseño e implantación de procesos y cultura orientada al cliente, con el objetivo de eliminar los silos de los métodos de funcionamiento de las diferentes funciones del negocio de la empresa. El "Up'Generation" ayuda a los departamentos de clientes en la definición de sus procesos y patrones de organización que subyacen y aseguran la mejora de las habilidades de sus equipos
  • Mejorar la eficacia operativa de las acciones: desde lograr la conducta detallada del cliente, a través de la mejora de las acciones de marketing mediante la innovación y hacia la medición de la efectividad, el "Up'Generation" le ayuda a identificar y utilizar sus palancas clave de rendimiento

Automatización del Marketing Digital/ Gestión de Campañas Omni-canal

La Automatización del Marketing Digital posibilita la integración de los canales digitales – movilidad, redes sociales – con el CRM, y propone una experiencia de cliente que se corresponde con su expectativa omni-canal y en tiempo real.

  • Definir la experiencia e itinerarios omni-canal de los clientes
  • Mejorar la eficacia de las campañas omni-canal
  • Diseñar e implantar soluciones y herramientas CRM, gestionar campañas
  • Definir e implantar arquitecturas de datos “Customer Centric” para asegurar la consistencia y calidad de los datos en una esfera compleja

Servicio al Cliente Omni-canal

La emergencia de nuevos canales y la digitalización de la relación con el cliente provoca una transformación de la función de servicio al cliente, que es definitivamente omni-canal.

  • Posicionarse como “incubador”: organizar un piloto operativo para identificar, experimentar y aplicar los factores de mejora de rendimiento de forma general
  • Escuchar la “voz del cliente”, para mejorar los procesos operativos y la satisfacción del cliente

  • Diseñar e implantar soluciones de servicio al cliente en las redes sociales (CRM social)
  • Promover la mejora de habilidades en los actores implicados en Servicio al Cliente
  • Beneficiarse de la experiencia y los acuerdos con Microsoft Dynamics y Salesforce

CRM Social

El “Social Media Intelligence” puede definirse como la captura, procesado, categorización, agrupación y análisis semántico de todos los datos existentes en la Web y redes sociales. Su objetivo es mejorar la calidad digital y la lealtad a una marca.

  • Gestionar la reputación digital de una empresa
  • Identificar embajadores y críticos
  • Detectar signos de debilidad: obstáculos, quejas, comentarios de consumidores
  • Formular estrategias y escenarios de respuesta

Marketing de Innovación de Clientes

El Marketing de Innovación de Clientes se puede definir como el desarrollo de nuevas ofertas de servicios diferenciados e innovadores que contribuyen al aumento de ventas y responden a nuevos métodos de los consumidores, favoreciendo a la vez una lógica omni-canal.

El proceso de Innovación se estructura alrededor de la implantación de nuevas metodologías y tecnologías, como CRM analítico o CRM digital.

  • Implantar una iniciativa de innovación de servicios: desde la idea a la justificación de lanzar un nuevo servicio

  • Producir estudios de oportunidad y  un modelo de negocio
  • Diseñar y desarrollar nuevos servicios de valor
  • Realizar estudios de innovación: entender las necesidades de los clientes, identificar tendencias emergentes, detectar y probar ideas de nuevos servicios
  • Identificar e implantar soluciones de software vanguardistas (e-CRM)
  • Organizar seminarios y workshops sobre innovación disruptiva de cliente
  • Ayudar a los empleados en workshops de innovación

La Conducta Mejorada del Cliente (“Enhanced Customer Insight”) se estructura alrededor de la referencia cruzada del análisis transaccional – datos de comportamiento: historia de compras – y no transaccional – expedientes del cliente y análisis de sus  sentimientos- para adquirir una visión detallada del consumidor (vista 360).

  • Recoger y procesar datos del comportamiento para realizar análisis predictivos
  • Recolectar, procesar y analizar de forma semántica (análisis y minería de textos)
  • Enriquecer y referenciar datos globales (CRM mejorada)
  • Promocionar CRM mejorada