EXPERIENCIA DIGITAL

Desarrollar la percepción, experiencia real e interacción entre marcas y consumidores


La Experiencia Digital es el nuevo paradigma que ubica al consumidor en el centro de la relación con las marcas y su ecosistema


Por una parte, permite al consumidor mejorar su percepción y experiencia real con las marcas, y por otra, capacita a esas marcas para interactuar continuamente con sus clientes y ganarse su fidelidad. Esta relación de engagement se puede explicar por las nuevas posibilidades ofrecidas por el entorno digital: web, movilidad, redes sociales y objetos conectados.

Las marcas deben construir relaciones duraderas y de confianza, cualquiera que sea el canal, medio o formato utilizado. La experiencia digital se basa en la accesibilidad, una experiencia agradable y una grata velocidad de interacción.

  • Inteligencia de cliente y CRM Digital
  • Comercio digital (omni-canal, social, “storytelling”)
  • Estrategia digital y rendimiento (análisis de KPIs multi-criterio)

Ayudamos a las empresas a desarrollar y diseminar la experiencia digital para fortalecer el compromiso de sus clientes y multiplicar sus ventas.

Poner en valor la experiencia del consumidor

En las plataformas digitales, el reto planteado por la experiencia del consumidor es que las marcas deben tener éxito siempre en enviar el mensaje correcto, en el momento preciso y a la persona adecuada. El objetivo es entender si la experiencia digital es apropiada y certera y si se traduce en una acción medible. Sólo entonces la experiencia puede ser denominada fluida, no-intrusiva y eficaz.

Para alcanzar este resultado, la experiencia digital de cada usuario visitante, ya sea o no cliente, debe ser tan personalizada como sea posible. Cada uno de ellos debe recibir la información que espera y la más relevante cuando interactúa y se vincula con una marca.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Analíticas promotoras de las marcas

El análisis detallado de los diversos canales (“Media Mix”), permite dirigir de forma sencilla las inversiones en publicidad hacia el mundo digital, haciéndoles: medibles, controlables y mucho más económicos además de presentar un crecimiento continuo. Los medios digitales también permiten una gran difusión y el seguimiento de las acciones. El marketing de siempre de Kotler está recibiendo señales de alarma del “Digital Marketing”, publicidad on-line, realimentación de publicidad (“Retargeting”), email transaccional (“Trigger Marketing”).

  • Asimismo, el análisis del comportamiento del consumidor ya no se limita a un simple examen RFM y una segmentación. El estudio de las conversaciones en Internet y las redes sociales permiten realizar análisis semánticos y agrupar las opiniones de los consumidores. Esto puede tener como resultado el enriquecimiento de la segmentación basada en el comportamiento. El análisis semántico permite descifrar las necesidades y deseos de los consumidores, anticiparnos a sus requisitos y enriquecer la experiencia digital de forma amplia.
RENDIMIENTO DIGITAL

El cliente: epicentro de la empresa

Por decirlo de forma clara, la explosión del social media, la movilidad y geolocalización han demostrado que el centro de gravedad que una vez fue la marca – el marketing de Kotler está centrado de forma inherente en la marca (“Brand Centric”) – se ha ido desplazando a la periferia. El consumidor está convirtiéndose en el epicentro del marketing, el núcleo (una noción denominada “Customer Centricity”) alrededor del cual la marca debe adaptar su comunicación, relación y presión comercial y publicitaria. La marca debe así re-enfocar esta “experiencia de marca” en los medios y canales digitales. La experiencia digital es fundamental en la construcción de una relación duradera con el cliente.   

INTELIGENCIA DE CLIENTE

Omni-canal: el motor del Comercio Digital

En la actualidad los consumidores están permanentemente conectados, como media poseen 2,1 terminales. Este hecho incrementa las oportunidades de contacto para las marcas. La estrategia omni-canal se convierte así en un reto crucial para las empresas que quieran desarrollar la relación con sus clientes de forma rápida y eficaz. Desde ahora, cada cliente quiere examinar, comparar y comprar lo más rápido posible y con las mínimas molestias. Quiere saberlo todo sobre el producto en el mismo momento y a la vez evitar las barreras de un desplazamiento físico (enfoque continuo). Hay numerosas soluciones que permiten a la empresa llegar a su cliente objetivo y ayudarlo de forma eficaz en su trayectoria de compra: “Web to Store”, “Store to Web”, “Drive (Click& Collect”), monedero electrónico, “Showrooming”, terminales y pantallas interactivas.
COMERCIO DIGITAL